Il direttore generale: "In sperimentazione sistema per classificare e smistare in automatico le pec"
“In Inps la personalizzazione del servizio per il cittadino-utente si concretizza in MyInps, l’area personalizzata che presenta dati e servizi relativi al singolo utente. Dall’inizio dell’anno 2022 alla fine di febbraio, la media giornaliera di accessi al MyInps si è attestata a 485.647. Il 33% degli utenti accede per apprendere informazioni di dettaglio sulle domande presentate, il 34% consulta le comunicazioni epistolari ricevute, il 12% per azionare i canali di confronto diretto con l’Istituto con il servizio ‘Inps risponde’”. Lo dice all’Adnkronos/Labitalia il direttore generale dell’Inps, Vincenzo Caridi.
“I restanti utenti - sottolinea - accedono per aggiornare o verificare i propri dati anagrafici, per essere orientati nella navigazione sul sito o per chiedere l’attivazione di servizi d’interesse. E nell’area MyInps stiamo sperimentando l’esposizione della domanda di pensione di reversibilità precompilata. La normativa non ci permette l’automaticità del servizio che rimane a domanda, ma Inps raggiunge con un sms il coniuge del defunto per presentargli la domanda di reversibilità sulla base delle informazioni di cui è già in possesso e nell’area personale l’utente trova la domanda precompilata che può modificare e inoltrare formalmente in pochi passaggi. Da settembre, quando è stato attivato il nuovo servizio, sono state precompilate complessivamente 20.540 domande di reversibilità, delle quali 14.180 nel 2022”.
“Questo libera - commenta - il cittadino dall’onere di assumere informazioni su come esercitare un suo diritto e permette all’Istituto di liberare risorse umane che possono essere valorizzate dedicandosi ad attività a più alto valore aggiunto, come la consulenza e la relazione con gli utenti che ne hanno necessità. In quest’ottica, il digitale non porta all’eliminazione degli sportelli fisici, ma li trasforma come si trasforma il volto di Inps, che diventa cura e presa in carico a 360 gradi dei bisogni delle persone”.
“Lo scopo - spiega Vincenzo Caridi - è quello di rispondere efficacemente alle esigenze informative della maggioranza, per consentire un più agevole accesso alle sedi a coloro i quali si trovano in una situazione previdenziale o lavorativa più complessa e che hanno bisogno, quindi, di una consulenza specialistica. Per esempio, stiamo sperimentando l’uso della robotica per sostituire l’operatore fisico nella definizione delle pratiche di Naspi più lineari. Il servizio diventa così automatizzato ‘end to end’, dalla domanda al pagamento. Inoltre, i percettori di Naspi ricevono una video guida interattiva personalizzata, in cui cioè sono selezionate le sole informazioni di interesse per il destinatario. Il video accompagna il disoccupato alla fruizione dei soli servizi di personale interesse. I video Naspi prodotti fino al 28 febbraio sono 797.372 e hanno prodotto una significativa riduzione delle richieste di contatto al ‘front end’ di sede per informazioni”.
“A decorrere dal mese di gennaio 2022 - continua - è stata inoltre prodotta una video guida per i neopensionati. Sono stati realizzati ad oggi 96.207 video e il gradimento si è da subito attestato al 4,55 in una scala da 0 a 5. Anche questo video è veicolato anche tramite l’app ‘Io’. Altro esempio, il consulente delle pensioni è un servizio che intercetta i diritti inespressi, mirato a proporre le prestazioni accessorie ai pensionati che ne hanno diritto ma non hanno presentato la relativa domanda. Oppure per il servizio automatizzato dell’indennità di accompagnamento per gli ultra 67enni, con un procedura automatica di verifica degli atti e pagamento della relativa indennità. Il consulente delle pensioni ha già individuato una platea di 300.000 utenti portatori di diritti inespressi”.
“Sempre sfruttando - afferma il direttore generale dell’Inps - l’intelligenza artificiale, l’Inps sta sperimentando, inoltre, un sistema per classificare e smistare in automatico le pec (posta elettronica certificata). L’applicazione di algoritmi di machine learning consentirà la comprensione del contenuto dei 4 milioni di pec indirizzate annualmente all’Istituto e l’assegnazione automatica all’operatore Inps più specializzato, in grado di fornire una risposta qualificata. L’automazione - assicura - abbatterà i tempi di risposta e ottimizzerà il lavoro degli operatori. Il sistema è in corso di sperimentazione presso l’Area metropolitana di Milano, con una percentuale di smistamento corretto pari all’89% del pervenuto; inoltre, presso le sedi di Treviso, Rovigo, Napoli e Teramo, si registrano rispettivamente le seguenti percentuali di successo nella classificazione e nell’assegnazione: 78%, 77%, 66% e 60%”.
“Miriamo - precisa - ad essere effettivamente ‘alleati’ del cittadino e realizzare un percorso di confronto e interoperabilità tra amministrazioni, che porti al passaggio a un nuovo paradigma: dalla presa in carico dell’istanza dell’utente da parte della singola amministrazione alla cura della persona nel suo complesso da parte della Pa. Sull’interoperabilità e il passaggio tra i servizi connessi, anche di competenza di altri enti, stiamo già lavorando. Ad esempio, Inps mette a disposizione il servizio online dell’Isee precompilato, che consente all’utente di inviare telematicamente la dichiarazione sostitutiva unica (dsu): una volta effettuato l’accesso, è sufficiente specificare alcuni dati (nucleo familiare, casa di abitazione) che restano auto dichiarati, con possibilità di precaricarli da una dichiarazione precedentemente presentata, mentre sono precompilati i dati reddituali e quelli del patrimonio di tutti i componenti”.
“All’interno del portale Isee - ricorda il direttore generale dell’Inps - sono disponibili i tutorial che supportano l’utente nella presentazione della dichiarazione in modalità guidata. A fine febbraio 2022, sono state inoltrate 755.234 dsu precompilate, dato quasi triplicato rispetto a quello dello stesso periodo dell’anno precedente, in cui le dsu precompilate erano pari a 271.925. La collaborazione tra enti si può concretizzare anche rinunciando a proprie prerogative. Per esempio, l’Inps è stato tra i primi a rinunciare alle credenziali proprietarie di accesso con pin, per favorire la diffusione delle identità digitale Spid. Il solo effetto annuncio delle dismissioni del pin Inps, nel mese di giugno 2020, ha contribuito a determinare un’impennata nella curva di acquisizione dello Spid: si è passati dai circa 7.000.000 di maggio a circa 12.200.000 Spid a ottobre, quando l’Istituto ha cessato di assegnare nuovi pin. Il numero di pin attivi a ottobre 2020 era pari a 25.554.864”.
“Quando l’Istituto - fa notare - non ha consentito più l’accesso con le credenziali proprietarie, a ottobre 2021, il numero di pin era pari a 10.375.582, mentre gli Spid assegnati sono saliti a circa 26.000.000. In altre circostanze, collaborare può voler dire sperimentare, a beneficio di tutta la Pa, sistemi nuovi, come ad esempio sta facendo l’Inps con la delega dell’identità digitale, per restare in tema. La sperimentazione è, infatti, l’ulteriore portato della cultura del digitale. Si tratta, però, di un percorso corale a cui devono partecipare non soltanto le varie Pa ma gli operatori del mercato, le start up e tutti i portatori di idee per la ricerca di nuove soluzioni o nuove progettualità coerenti con la direzione di sviluppo intrapresa dalla Pa, cogliendo l’opportunità di indirizzare correttamente e costruttivamente gli investimenti delle risorse economiche messe a disposizione del Pnrr”.
